A continuación conoceremos la historia de Eduardo Macías, socio y fundador de Crepes & Waffles, empresa con la que desde 1980, junto a Beatriz Fernández, han hecho historia por su labor social enfocada en madres cabeza de hogar.

Juan David: Eduardo, gracias por estar con nosotros. ¿Cómo los tomó a ustedes esta pandemia?

Eduardo: Bueno, yo creo que una de las cosas que siempre ha estado en mi mente es que antes de la pandemia vi la película «Parásitos». No sé si ustedes la vieron, pero a mí la verdad, además de la película, me impactó cuando todo se sale de control y el hijo le pregunta al papá: «Papá, ¿cuál es el plan?» y el papá le responde: «No, no hay plan, no hay plan», porque como que todo se desbordó. Y esa frase me ha marcado mucho para el inicio de la pandemia, porque estábamos acostumbrados a mantener todo bajo control, a ir a trabajar con unos presupuestos, a tener una carta de navegación y de un momento a otro, todo eso se va al suelo y nos toca volver a empezar a retomar. Entonces, yo sí creo que esa falta de tener todo controlado es el principal reto, porque estamos enfrentando algo que es totalmente incierto y nuevo para cualquier organización, y por eso, pues yo creo que ninguno estábamos preparados para afrontarla.

Juan David: No había planes, entonces, pero sí había esperanza de parte de ustedes, ¿Qué fue lo que hicieron?

Eduardo: bueno, entonces, pues viene primero asimilar el hecho de que estamos a la deriva, ¿no es cierto? Yo creo que eso es lo primero, y hacer esa reflexión. Y cuando, pues, inicialmente, el plan aparente era que iba a ser durante 40 días y cuando uno ve que esto va a para seis meses, pues ahí entonces es cuando uno tiene que sacar a flote todo su espíritu de supervivencia. Entonces, nosotros estuvimos, digamos, los 15 días esperando, mandamos todo el equipo a vacaciones, pero cuando ya vimos que esto no eran 15 días, sino que esto era algo muy largo, entonces ahí empezamos, a lo que tú dices, a llenarnos de esperanza y empezar a armar un plan donde no había plan. Y entonces fue así como pues, yo creo que el 14 de marzo fue que se hizo el simulacro en Bogotá, cuando la alcaldesa nos mandó a todos a hacer el simulacro, y ese día cerramos. Y el 3 de abril, o sea más o menos 17, dijimos: «No nos podemos quedar quietos». Y el 3 de abril empezamos a mandar helados a domicilio y dijimos: «No tenemos que empezar así, no nos podemos quedar porque la caja no nos va a aguantar». Y entonces ahí fue cuando empezamos a domicilio, pues por las plataformas y solo helados porque todo el plan todo estaba cerrado. Las cocinas y poco a poco fuimos empezando a meternos en la línea de domicilios que no la teníamos.

Juan David: ¿Qué puede prender una sociedad de las crisis?

Eduardo: yo creo que hay algo muy importante en las crisis, que es la confianza. O sea, yo creo que las redes, los noticieros, Todo esto nos lleva a un pesimismo artificial, o sea, si usted le pregunta a cualquier persona en Colombia, o la mayoría de las personas, vivimos sumergidos en un pesimismo artificial causado por tanta noticia negativa. Porque todos estamos enfocados absolutamente en lo negativo y nadie está viendo lo positivo. Muy poco. O sea, para que sea noticia, tiene que ser negativo. Entonces, yo sí creo que inicialmente, al vivir en este pesimismo artificial causado por tanta información, nos lleva a tomar a los empresarios decisiones erróneas bajo el esquema del miedo, porque el pesimismo lo único que hace es causar el miedo. Entonces, muchos empresarios tratan de hacer es proteger empresas, y como protegen sus empresas, pues rápidamente el financiero les dice: «Mire, la proyección a diciembre es que, pues vamos a estar arruinados». 

Entonces, uno lo que tiene que hacer es, con base en sus valores, bueno, ¿y cómo hacen eso? Suspender los contratos de trabajo, hacer todas las cosas que uno podría ser bajo miedo. Pero cuando viene este pánico colectivo empresarial, pues uno tiene que tener confianza y estar de acuerdo a los valores. Los valores son la compasión, pues toda la gente que nos ha ayudado con nosotros, seis mil personas, cuando a mí me dieron la posibilidad de suspender contratos, dije: «No, no hay posibilidad. O sea, vamos a lucharla hasta que, pues ya no debamos más, pero no vamos a mandar a la gente a la casa sin un peso». Entonces, empezamos a crear toda esta estrategia, pues obviamente mediante créditos, pues tengamos la caja para aguantar dos o tres meses y que la gente pudiera estar. Pero fíjese que, al tener confianza, las cosas fueron mejorando paulatinamente. Entonces, después, el gobierno, los auxilios de nómina, hubo una cantidad de cosas que llegaron después que si hubiéramos tomado la decisión inicial bajo pánico, la hubiéramos embarrado. 

Entonces, yo sí creo que una cosa muy importante es la confianza y ser incondicionalmente constructivo. No importa lo que estemos viviendo.

Juan David: ¿Cómo huir de esa homogeneidad que plantea el miedo colectivo?

Eduardo: como hablábamos un poco del tema de no dejarnos contagiar de este pesimismo artificial y de tomar decisiones con miedo, pues yo diría que como no somos futuristas ni podemos predecir el futuro, pues ¿por qué predecir lo negativo y no predecir que las cosas pueden mejorar? Entonces, pues yo sí creo que en esta toma de decisiones en ese momento, si uno hace todo lo que sea posible de acuerdo a esos valores que nos enseñaron en el kinder, yo sí creo que uno, si está aferrado a esos valores, las decisiones que uno tome van a ser mucho más coherentes con el corazón que con la mente, porque la mente muchas veces nos enseña a ser demasiado racionales. Entonces, por eso digo, si el panorama que nos presentan es apocalíptico, pues yo sí creo que, y es incierto y a nosotros pues pudimos ver de que todo lo que habíamos presupuestado de desastre fue gravísimo y fue muy complicado, pero después vinieron las ayudas del gobierno, el hipo consumo lo suprimieron hasta enero, bueno, una cantidad de ayudas que no nos esperábamos en ese momento que estábamos decidiendo y que después nos dieron el alivio para poder llegar hasta diciembre. Entonces, yo sí creo que uno tiene que ser positivo, incondicionalmente constructivo, esperando de que las cosas van a mejorar y no llenarse uno de miedo e ir en contra de valores, porque el miedo nos lleva a ir contra de nuestros valores. 

Juan David: ¿Cómo volverse optimista y recuperar la inspiración cuando se ha perdido? 

Eduardo: Yo sí creo que lo único, lo único, pues muy práctico, es estar en modo positivo y no dejarse contaminar de ese pesimismo artificial, porque ese pesimismo artificial no es real, o sea, siempre estamos enfocados y nos están diciendo en todos los noticieros, en las redes, de que cada vez es peor, peor, y yo no creo, o sea, yo sí creo que yo lo veo por esta empresa que nace en el 80 y yo veo que cuando nosotros arrancamos, pues que algún empleado, alguien tuviera un carro era imposible. Hoy muchísimos tienen eso, tienen moto, sus hijos van a la universidad, o sea, yo no creo que el país este es peor que hace 40 años cuando empezó. Pero, no lo venden así, y eso es todo por culpa de ese pesimismo artificial. Nadie ve nada bueno, si no todos estamos autodestruyéndonos. Es como un instinto autodestructor que es culpa de tanta política y tanta mezquindad humana que hay hoy en día. 

Juan David: El diseño ha sido muy importante para ustedes desde la creación de CREPES, ¿Por qué hoy en día el diseño es tan importante para acercarse al usuario?

Eduardo: Pues yo creo que hoy en día hay muchas personas haciendo productos muy buenos para el consumidor, pero lo que te decía es que la experiencia es visual, es humana, es en la elaboración de los platos, es todo. Trabajamos mucho en la parte estética para que la experiencia del cliente sea lo mejor posible. Para nosotros, toda esa parte arquitectónica es muy importante. Pero hoy en día, como muchos clientes no pueden visitarnos, nosotros tenemos que acercarnos a ellos con una experiencia visual muy bonita. Eso implica la moto que es eléctrica, la niña que les lleva tiene que ser muy bien presentada, toda la amabilidad, ese mínimo contacto humano, más todo el producto. Todo es muy importante para nosotros.

Juan David: ¿Cómo han logrado cuidar al cliente y seguir teniendo un servicio extraordinario para quienes están pidiendo domicilios? 

Eduardo: Hay mucha gente que prefiere llamar al call center, especialmente los jóvenes que prefieren lo digital. La transacción promedio es mucho más alta en el call center que en el digital, porque en lo digital todo se trata con una Coca Cola y no hay una persona detrás que te dice si no le provoca un postre. Hemos visto que, aunque lo digital sea lo del momento, no hay nada como lo humano. Yo sigo insistiendo en que esa conexión humana es la que nos deja, la que nos da ese toque especial. Y más en estos tiempos de soledad, creo que hay mucha gente que prefiere ese contacto aunque sea telefónico. El call center nos ha enseñado muchísimo de que la transacción promedio es del doble exactamente.

Juan David: ¿Por qué ustedes decidieron apostarle a las mujeres hace 40 años ¿Y por qué lo siguen haciendo? 

Eduardo: Bueno, yo diría que desde los inicios, pues, yo creo que se fue dando naturalmente. O sea, cuando empezamos la empresa con Beatriz y éramos estudiantes del CESA, teníamos dos colaboradoras y poco a poco se fue dando naturalmente. No fue que lo hubiéramos hecho adrede ni lo hubiéramos pensado, pero poco a poco nos dimos cuenta de la importancia de la mujer y nos fuimos involucrando en toda la problemática de todas estas mujeres madres cabeza en Colombia. Y nos fue volviendo parte de nuestro ADN, pero no fue pensado, fue naturalmente que se fue dando y fue cogiendo vuelo. Y nosotros pues, nos fuimos adoptando cada vez más y yo creo que después, ya hoy en día, eso es nuestro tipo de sangre. Entonces, por eso, cuando hicimos lo de las motos, queríamos que solamente fueran mujeres, que es diferente a todo, obviamente. Hicimos la convocatoria de que fueran mujeres que pues, la mayoría tienen moto, y entonces pues, que conozcan, que tengan licencia de conducción, todas sus cosas y expertise en el tema, porque jugarse pues, en las calles bogotanas no es fácil. Por eso decidimos motos eléctricas, que no son rápidas, que son pues, son más que todo, casi su velocidad no es muy grande. Entonces, pues, tratamos de buscar todo eso.

Juan David: Yo quiero que hablemos de esas cualidades de ese perfil que ustedes tienen para el equipo que hace parte de CREPS. ¿Cuáles son esas habilidades, esas competencias?

Eduardo: Yo creo que primero, muy creativo. Esta es una empresa que es muy, muy, muy innovadora y todo el tiempo las ideas son muchas. Entonces, es un poco caótico, imagínense ustedes como en un salón lleno de creativos y eso, salen demasiadas ideas y entonces ponerlas en orden y ejecutarlas, ese es como el reto. Porque cuando hay mucha creatividad pues, es un poco caótico. Entonces, lo de todo eso lo que hacemos es tratar de ejecutar rápidamente, porque si creemos que de nada sirven las ideas si no hay una capacidad de ejecución rápida. O sea, el mejor hecho que perfecto. Por ejemplo, con las motos, pues, en medio de esta pandemia, pues si nos ponemos a ponerle números P&G y será que eso sí es rentable y cuánto cuesta y evaluar así, pues uno no hace nada. 

Eso toca es diciendo, haciendo y tratando de que sean valores de marca que no son medibles en un país. 

Juan David: Eduardo, ¿a ti te hubiera gustado saber a tus 20 años? 

Eduardo: Bueno, de pronto, quizás hubiera sido útil tener más conocimientos en tecnologias, redes y en ese ámbito ya que, la verdad, apenas uso WhatsApp o correo electrónico, pero no es lo mío. En cuanto a si es mejor o no para el mundo, tengo mis dudas. No soy nadie para afirmar si las redes sociales son buenas o malas para la sociedad. Diría que quizás la única cosa que me falta en ese aspecto, pero estoy feliz de no estar enganchado a ello. 

Juan David: ¿Qué conecta el Crepes hoy y el Crepes de hace 40 años?

Eduardo: tener domicilios propios, pero esto no lo logramos de la noche a la mañana. Empezamos usando todas las plataformas que nos ayudaron mucho, y fuimos aprendiendo a empacar para todo tipo de productos. Después decidimos que teníamos que tener nuestra propia línea de motos, así que hicimos un convenio con Aute Co en Medellín y compramos sus motos. Queríamos que cuando estas chicas condujeran las motos en la calle fuera algo disruptivo y, además, que solo las mujeres fueran elegidas para esta tarea, en línea con la política y el ADN que tiene Crepes, que es enfocarse en las mujeres. 

Juan David: Eduardo, muchas gracias por este espacio. Nos veremos en una próxima oportunidad.